カスハラはなんとなくこんなことを指している…と理解している方も多いと思いますが、カスハラとは具体的にどういうものを指すのでしょうか。
カスハラとは
カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客等からの著しい迷惑行為のことで、このように定義されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/customer_hara_index
カスハラの具体例
商品サービスの提供側に不備があった・なかったに関わらず、顧客という優越的な関係を利用して、従業員に対して暴れたり過大な要求をしたりすることです。
- 身体を叩いたり蹴ったり、物を叩いたりして暴行する
- 「間違えたお前のことをネットに書くぞ」と脅迫する
- 「こんな馬鹿はどこの出身か」などとひどい暴言を言う
- 口頭での謝罪では納得せず「土下座をしろ」などと要求する
- 「迷惑をかけられたから無料にしろ」「迷惑料を払え」と要求する
- 「SNSで公開する」と言って顔を撮影する
- 順番があったり時間がかかったりするものを「今すぐやれ」と言う
- 対価に合わない著しい値下げを要求する
といった言動は、社会通念上不相当なものとなり、カスハラとなります。
カスハラは個人の顧客にしか該当しないのか
ニュースでは、個人の顧客が行なったカスハラについて取り上げられていますが、カスハラは法人間取引にも当てはまります。
事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000605661.pdf
ここにある「優越的な関係」は次のとおりです。
- 取引先等の他の事業主が雇用する労働者
- 他の事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）
- 顧客等
法人の場合は、下請法に守られている部分もありますが、下請法の適用外の取引も存在します。その場合は、カスハラ対策で対処していく必要があります。